Výskum a Analýza
Získajte istotu, že vaše rozhodnutia vychádzajú zo skutočných potrieb používateľov a vedú k lepším výsledkom.
Získajte istotu, že vaše rozhodnutia vychádzajú zo skutočných potrieb používateľov a vedú k lepším výsledkom.
Vytvorte plynulú, príjemnú a konzistentnú skúsenosť počas celého kontaktu s vašou značkou, ktorá posilňuje dôveru a lojalitu.
Vaši používatelia sa vo vašom produkte rýchlo zorientujú, čo zvyšuje spokojnosť, používanie aj konverzie.
Pomáhame firmám vytvárať digitálne produkty, ktoré ľudia radi používajú. Najprv sa snažíme pochopiť používateľov, čo potrebujú, ako premýšľajú a kde narážajú na problémy.
Na základe UX a CX výskumu a analýzy navrhujeme jednoduché, prehľadné a funkčné riešenia, ktoré dávajú zmysel a sú pripravené na vývoj.
Zložité veci meníme na intuitívne digitálne zážitky, ktoré fungujú pre používateľov aj pre biznis.
Proces tvorby pre nás nie je prezentácia hotového riešenia. Je to spoločné hľadanie, kreslenie, skúšanie a zlepšovanie až do momentu, keď všetko začne dávať zmysel.
Kto sme
Tím Incaseof
4 položkyNielsen Norman Group
University of Illinois Urbana-Champaign
Microsoft
Povedzte nám o svojom nápade.
Napíšte nám, radi poradíme, pomôžeme a prevedieme vás celým procesom.
Incaseof, s. r. o.
01
Svetobežka je oficiálna mobilná aplikácia Ministerstva zahraničných vecí SR. Pôvodná verzia trpela zastaraným rozhraním a slabou použiteľnosťou - naším cieľom bolo navrhnúť jej novú generáciu.
Svetobežka
Redesign iOS / Android
UX/UI Designer, Research
MZVaEZ SR
Vytvoriť novú generáciu aplikácie - jednoduchú, dôveryhodnú a použiteľnú pre všetkých slovenských cestovateľov od prvého otvorenia až po krízový moment.
Bezpečné cesty, prehľadne a ľudsky.
02
UX audit pôvodnej aplikácie odhalil tri systémové problémy, ktoré tvorili bariéru medzi cestovateľom a informáciami, ktoré potreboval.
Všetky prvky pôsobili rovnako. Ikony a názvy sekcií nezodpovedali obsahu, čo vytváralo zmätok a nútilo používateľa opakovane skúšať.
Všetky prvky pôsobili rovnako. Ikony a názvy sekcií nezodpovedali obsahu, čo vytváralo zmätok a nútilo používateľa opakovane skúšať.
Všetky prvky pôsobili rovnako. Ikony a názvy sekcií nezodpovedali obsahu, čo vytváralo zmätok a nútilo používateľa opakovane skúšať.
Všetky prvky pôsobili rovnako. Ikony a názvy sekcií nezodpovedali obsahu, čo vytváralo zmätok a nútilo používateľa opakovane skúšať.
Redesignovať aplikáciu tak, aby prvý kontakt nastavil správne očakávania, kľúčové akcie boli dostupné na jedno kliknutie a krízové informácie okamžite - aj offline.
03
UX audit pôvodnej aplikácie - navigácia, hierarchia, prehľadnosť, akčnosť prvkov.
Analýza podobných riešení z 10 európskych krajín (AT, DE, HU, CZ, PL a ďalšie).
Intenzívny workshop na pochopenie potrieb a overenie hypotéz s tímom klienta.
Prevod potrieb na konkrétne situácie z reálneho života cestovateľov.
| Aplikácia | Krajina | Inf. o krajine | Registrácia | Push | Offline | Krízové návody |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sicher Reisen | Nemecko | ✓ | - | ✓ | ✓ | ✓ |
| Auslandsservice | Rakúsko | ✓ | ✓ | ✓ | - | ✓ |
| Konzinfo Utazom | Maďarsko | ✓ | ✓ | ✓ | - | ✓ |
| DROZD | Česko | - | ✓ | ✓ | - | - |
| Svetobežka (nová) | Slovensko | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Svetobežka bude kombinácia Travel advice app + Traveler registration - jedno z najkomplexnejších riešení v regióne.
Nejasná navigácia - ikony a názvy sekcií nezodpovedali obsahu.
Dlhé, neštrukturované texty - bez nadpisov a vizuálnych indikátorov.
Slabá akčnosť - malé klikateľné plochy, chýbajúce výzvy na akciu.
Skryté kľúčové informácie - kontakty a postupy schované v podsekciách.
Nekonzistentná štruktúra - rovnaké info na rôznych miestach podľa destinácie.
Zastaraný vizuál - nepokrýval moderné očakávania cestovateľov.
04
Definovali sme 6 persón. Nižšie sú dve primárne, ktoré najviac ovplyvnili dizajnové rozhodnutia.
Pracuje v administratíve, cestuje 2-3x ročne, often sama. V stresových situáciách sa rýchlo zablokuje. Potrebuje jasné kroky a istotu, že robí správne rozhodnutia.
IT špecialista, cestuje intenzívne mimo EÚ. Technicky zdatný, hľadá efektívnosť. Chce okamžitý prístup k nástrojom - bez tutoriálov a zdĺhavých procesov.
Používateľské cesty sme navrhli v súvislosti s Job Stories, aby sme pokryli skutočné potreby používateľov - nie len funkcie systému, ale konkrétne situácie, v ktorých sa cestovateľ nachádza.
Každá cesta tak reflektuje reálny kontext: od hľadania informácií pred odchodom, cez registráciu ako bezpečnostnú službu, až po okamžitý prístup k pomoci v krízovom momente.
Prvý kontakt rozhoduje, či používateľ v aplikácii ostane. Preto sme onboarding navrhli ako trojkrokový - stručný, bez zbytočných textov, s nastavením povolení v kontexte.
05
Identifikácia a kategorizácia celej funkcionality - jasný prehľad o tom, čo produkt ponúka a ako prvky súvisia.
Každú funkcionalitu sme napárovali na Job Stories - kedy, prečo a ako ju používateľ reálne využíva.
Prehľadné používateľské cesty od výberu destinácie až po núdzovú pomoc, zachytávajú reálne situácie.
Od hrubých skíc po high-fidelity prototype v súlade s IDSK 3 (Informačný dizajn systém SR).
3 kroky bez zbytočných textov - 3 dôvody prečo aplikáciu používať, nastavenie povolení v kontexte.
Dynamická podľa destinácie - bez destinácie výzva na akciu, s destináciou okamžitý stav + kľúčové akcie.
Vždy viditeľný SOS button. Krízové návody v krokoch, priame volanie na MOKC, bez nutnosti hľadania.
Framing ako služba občanom (nie byrokracia), krokovanie 1/5, ukladanie rozpracovanej registrácie.
Veľké prvky, jednoduchý jazyk, minimum nestandardných gest - pre persónu Katarína (63 r.).
Kontakty ambasád a krízové postupy dostupné aj bez internetového pripojenia.
SOS sekcia pre maximálny stres - jeden tap, okamžitý kontakt, žiadne rozhodovanie.
Automatické vymazanie 3 mesiace po návrate. Granulárne nastavenie súhlasov.
Scenár bez slovenského zastupiteľského úradu - odkaz na EÚ Emergency Travel Document postup.
Povinné prvky štátneho dizajn systému integrované prirodzene do UX - nie ako povinnosť.
06
07
Od chaotického, zastaraného rozhrania k intuitívnej aplikácii, ktorá sprevádza slovenského cestovateľa od prvého kliknutia až po krízový moment - jednoducho a ľudsky.
Audit, analýza konkurencie, design sprint, Job Stories, persóny.
User flows, wireframy, high-fidelity prototype.
User flows, wireframy, high-fidelity prototype.
Usability testy pre overenie intuitívnosti.
Finalizácia vizuálov a obsahu s tímom klienta.
Odovzdanie finálneho dizajnu na implementáciu.
Svetobežka je oficiálna aplikácia Ministerstva zahraničných vecí SR. Našou úlohou bolo navrhnúť jej novú generáciu tak, aby cestovateľovi nedávala len informácie, ale istotu, čo má urobiť ďalej.
Cestovné odporúčanie · 4. stupeň
Odporúčanie opustiť krajinu Viac informáciíPred cestou chce človek vedieť, či je krajina bezpečná. Počas pobytu potrebuje aktuálne upozornenia na riziká. A keď stratí doklady, stane sa nehoda alebo sa zmení situácia v krajine, potrebuje rýchlo nájsť pomoc.
Práve tu má Svetobežka najväčší význam. Nie ako ďalšia aplikácia v telefóne, ale ako oficiálny sprievodca, ktorý v správnej chvíli povie, toto je dôležité a toto urobte ako ďalšie.
Pôvodná aplikácia vedela používateľovi poskytnúť dôležitý obsah, no spôsob, akým bol usporiadaný, neodpovedal na reálne situácie cestovateľa. Používateľ musel hľadať, čítať a sám vyhodnocovať, čo je pre neho najdôležitejšie.
Po otvorení aplikácie nebolo hneď jasné, čo má používateľ urobiť ako prvé.
Kontakty, odporúčania a postupy existovali, ale používateľ ich musel aktívne vyhľadávať.
Strata dokladov alebo nehoda potrebujú iné rozhranie než bežné čítanie obsahu.
Oficiálna služba štátu musí byť jasná, aktuálna a spoľahlivá už od prvého kontaktu.
Aby sme problém nerozoberali len ako UX audit, preložili sme ho do ľudských situácií. Audit, konkurenčná analýza, design sprint a job stories sme použili na pomenovanie troch momentov, v ktorých musí aplikácia fungovať inak.
Človek si chce overiť riziká, pravidlá a odporúčania bez čítania dlhých textov.
Potrebuje mať pri sebe aktuálne informácie, upozornenia a kontakty pre danú krajinu.
Nehľadá obsah. Hľadá najbližší bezpečný krok a kontakt na pomoc.
Toto bol zlom v príbehu: návrh nemal byť o funkciách, ale o znižovaní neistoty. Každá obrazovka mala používateľovi rýchlo odpovedať: kde som, čo je dôležité a čo mám urobiť teraz.
Z princípu vznikla nová logika aplikácie: najprv situácia, potom obsah.
Namiesto toho, aby používateľ najprv pochopil systém aplikácie, aplikácia začína jeho situáciou. Vyberie si destináciu, vidí relevantné odporúčania, vie sa zaregistrovať a v kríze má pomoc dostupnú bez hľadania.
Dobrý príbeh riešenia nekončí ideálnym scenárom. Musí ukázať, čo sa deje, keď veci nejdú hladko. Slabý internet, stres, menej skúsený používateľ, senior, chýbajúca slovenská ambasáda v krajine alebo citlivé údaje pri registrácii. Práve tieto situácie rozhodujú, či aplikácia pôsobí dôveryhodne.
Preto sme neoverovali iba to, či sa ľuďom obrazovky páčia, ale či vedia samostatne nájsť informáciu, dokončiť dôležitý krok a rozhodnúť sa, čo majú urobiť ďalej.
Kontakty a krízové postupy musia byť dostupné aj bez internetu.
Rozhranie musí byť použiteľné aj pre človeka, ktorý je v strese alebo má nižšiu digitálnu istotu.
Pri registrácii musí byť jasné, prečo aplikácia údaje potrebuje a ako s nimi pracuje.
Výsledkom testovania nebolo len potvrdenie, že návrh funguje. Pomohlo nám presnejšie pomenovať miesta, kde používateľ potrebuje viac istoty, menej možností a jasnejší ďalší krok.
Forma testovania
s metódou think-aloud
Priemerné hodnotenie respondentov
Pre každý moment neistoty sme navrhli riešenie, ktoré používateľovi pomáha zorientovať sa a posúva ho ďalej.
Keď používateľ aplikáciu otvorí prvýkrát, musí hneď pochopiť, prečo sa mu oplatí ju mať.
Keď si vyberie destináciu, aplikácia sa má zmeniť na jeho aktuálny cestovný prehľad.
Keď nastane problém, rozhranie má prestať byť informačné a stať sa akčné.
Keď má používateľ vyplniť údaje, musí rozumieť, že nejde o byrokraciu, ale o ochranu.
Onboarding sme navrhli ako krátke uvedenie do troch situácií: pripravujem sa na cestu, chcem dostávať upozornenia a potrebujem pomoc v zahraničí. Nepôsobí ako návod, ale ako rýchla odpoveď na otázku: načo mi táto aplikácia bude?
Po výbere destinácie sa aplikácia zmení na prehľad toho, čo používateľ práve potrebuje: odporúčania, upozornenia, registrácia cesty a rýchly prístup k praktickým informáciám.
SOS sekciu sme navrhli ako samostatný režim. Veľké akcie, krátke texty, priame kontakty a krokové návody majú používateľovi znížiť stres, nie pridávať ďalšie rozhodovanie.
Preformulovali sme ju ako bezpečnostnú službu. Používateľ má rozumieť, že vďaka registrácii môže dostať dôležité upozornenie alebo byť v krízovej situácii ľahšie kontaktovateľný.
Registrácia využíva uložené údaje používateľa, aby nemusel pri každej ceste vypĺňať rovnaké informácie znova.
Výsledkom je návrh, ktorý znižuje hľadanie, posilňuje dôveru a mení aplikáciu z pasívneho zdroja informácií na praktického sprievodcu. Používateľ nemusí najprv pochopiť systém. Aplikácia sa snaží pochopiť jeho situáciu.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Pre Soumée sme vytvorili web, ktorý klienta nevedie cez názvy procedúr,
ale cez to, čo na sebe sám vníma.
Nový digitálny priestor predstavuje odborný a pokojný prístup kliniky,
pomáha nájsť relevantné informácie a dáva prvú podporu aj bez toho,
aby človek vopred poznal vhodný zákrok či technológiu.
Rovnaký prístup sme preniesli aj do webu. Nemal pôsobiť len pekne alebo prémiovo, ale niesť charakter značky. Pokoj, odbornosť, čistotu a pocit istoty pri rozhodovaní o sebe.
Soumée pred projektom nemalo plnohodnotný web. Klienti sa vedeli dostať k objednaniu cez verejný profil v systéme Fresha, kde boli dostupné základné informácie o službách.
Fresha vie sprostredkovať objednanie, ale nedokáže naplno vysvetliť filozofiu kliniky, jej prístup ani atmosféru, ktorú má klient zažiť pri návšteve.
Prvý kontakt s klinikou často prebehne online. Web preto musel vytvoriť očakávanie starostlivosti, ktorá pôsobí odborne, pokojne a bez tlaku.
Človek často nevie, aký zákrok alebo technológiu potrebuje. Vie však pomenovať oblasť tela, zmenu alebo podnet, ktorý ho priviedol k hľadaniu informácií.
Klinika potrebovala web, ktorý si bude vedieť v budúcnosti sama upravovať a dopĺňať bez toho, aby bola pri každej zmene odkázaná na nový návrh.
Soumée malo jasnú víziu a vizuálnu identitu, no chýbal vlastný web, ktorý by ich preniesol do prvého online kontaktu s klientom.
Brandové texty a základné informácie bolo potrebné usporiadať tak, aby klienta nevystavili množstvu obsahu naraz, ale postupne ho viedli od prvého dojmu ku konkrétnejšiemu porozumeniu.
Soumée potrebovalo viac než prezentačnú stránku. Výzvou bolo preložiť filozofiu kliniky do digitálneho priestoru, ktorý spojí značku, obsah aj praktickú správu webu a klientovi umožní orientovať sa podľa vlastného tela, podnetov a potrieb, nie podľa odborných názvov procedúr.
Web tak nemal pôsobiť ako uzavretý katalóg služieb, ale ako živý priestor pre starostlivosť, orientáciu a dôveru.
Pri estetických a preventívnych službách nemusí klient vedieť, či hľadá invazívnu alebo neinvazívnu procedúru. Nemusí poznať názov technológie ani odborný termín.
Vie však, čo na sebe vníma. Vie identifikovať oblasť tela, ktorej sa chce venovať, alebo podnet, ktorý ho priviedol k hľadaniu informácií.
Preto sme informačnú architektúru postavili od toho, čo je klientovi prirodzené. Najprv pracujeme s oblasťami tela a podnetmi, až potom ho web vedie ku konkrétnejším informáciám, možnostiam a procedúram.
Vďaka tomu sa klient nemusí hneď orientovať v odbornom jazyku kliniky. Web mu dáva priestor začať pri sebe. Pri tom, čo cíti, pozoruje alebo chce lepšie pochopiť.
Soumée má vlastný brand, jazyk a atmosféru. Pri návrhu a tvorbe webu sme preto nepracovali so šablónovým výrazom estetického salónu, ale s vizuálnym jazykom, ktorý vychádza z identity kliniky.
Do rozhrania sme preniesli pokoj, čistotu, odbornosť a prirodzenosť značky. Web nepôsobí stroho ani anonymne, ale necháva vyniknúť charakter miesta, ktoré spája estetiku, prevenciu a longevity.
Dizajn tak nepôsobí ako samostatná vrstva nad obsahom. Podporuje spôsob, akým Soumée komunikuje: citlivo, odborne a bez tlaku.
V estetike a preventívnej starostlivosti je komunikácia často postavená najmä na ženách. Pri Soumée sme mužov nevnímali ako doplnkovú cieľovú skupinu, ale ako rovnocenných klientov s vlastnými témami, otázkami a potrebami.
Preto má web aj samostatnú mužskú cestu. Vizuály, obsah aj navigácia jasne ukazujú, že Soumée je priestor aj pre mužov, bez potreby hľadať, či sa ich služby vôbec týkajú.
Výsledkom je web, ktorý dáva Soumeé vlastný priestor mimo rezervačných platforiem. Značka v ňom môže predstaviť svoj prístup, rozvíjať obsah a viesť klienta spôsobom, ktorý zodpovedá jej charakteru.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Pre Albee sme pomohli vytvoriť nový AI produkt pre správu včelstiev, od značky a webu až po mobilnú aplikáciu, admin a verejný profil úľa. Cieľom bolo preložiť včelárske know-how, dáta zo senzorov a históriu kontrol do produktu, ktorý včelárovi pomáha rozhodnúť, čo si zaslúži pozornosť.
Zároveň nejde o kancelársku prácu. Kontroly sa dejú pri úli, v ochrannom obleku, často v rukaviciach a počas fyzického zásahu do včelstva. To nie je ideálny moment na zdĺhavé vypĺňanie formulárov alebo čítanie grafov.
Albee malo pomôcť včelárovi vidieť nielen to, čo sa deje dnes, ale aj to, čo sa mení v čase.
V srdci každého úľa vládne poriadok, disciplína a harmónia. No aj najusilovnejšie včely potrebujú svojho tichého správcu, niekoho, kto rozumie ich rytmu, pamätá si ich históriu a dohliada na ich zdravie.
Albee vzniklo ako digitálny komorník pre svet včiel. Ticho a starostlivo sleduje úle, pomáha predvídať problémy, zapamätá si pozorovania včelára a premieňa dáta na odporúčania, ktorým sa dá rozumieť.
Nechceli sme vytvoriť chladný technologický nástroj. Hľadali sme značku, ktorá vie hovoriť o dátach bez chladu a o včelách bez infantilnosti.
Hľadali sme tón, ktorý spojí odbornosť s jemnosťou. Technológiu s prírodou. Dáta s medom.
Slogan značky
Podporné claimy
Senzory, kontroly a poznámky môžu vytvoriť veľké množstvo informácií. No ak včelár vidí iba záznamy teploty, váhy, CO₂ alebo dlhú históriu kontrol, stále musí sám rozhodnúť, čo je podstatné.
Problémom nebolo len zbierať dáta. Problémom bolo dať im význam. Ukázať trend namiesto nekonečného zoznamu hodnôt. Zvýrazniť odchýlku namiesto grafu bez interpretácie. Premeniť pozorovanie z kontroly na report, úlohu alebo pripomienku.
Včelár nepotrebuje merať dáta očami. Potrebuje vidieť, čo si zaslúži pozornosť.
Čísla samy o sebe nestačia. Dôležité je, či ukazujú normálny stav, zmenu, riziko alebo potrebu kontroly.
Produkt musel rešpektovať komplexitu včelárstva, ale nesmel používateľa zahltiť odbornou alebo technickou vrstvou.
Zápis nemal súťažiť s fyzickou prácou pri úli. Mal ju čo najmenej prerušovať.
AI mala pomáhať zachytiť súvislosti, nie nahrádzať skúsenosť včelára.
Albee sme navrhovali ako pokojný systém starostlivosti. Nie ako analytický nástroj, ktorý používateľa zahltí grafmi, ani ako AI asistenta, ktorý sa tvári, že vie všetko lepšie než včelár.
Naším princípom bolo zobrazovať najprv význam a až potom detail.
Najprv stav, trend, zmenu alebo odporúčanie.
Až potom surové dáta pre používateľa, ktorý chce ísť hlbšie.
Používateľ má rýchlo pochopiť, či je úľ v poriadku, či sa niečo mení a čo si zaslúži pozornosť.
AI nemá nahradiť skúsenosť včelára. Má prepájať signály, spracovať poznámky a pomôcť pripraviť ďalší krok.
Úľ nie je položka v zozname. Je to živý prípad s kontrolami, vývojom, zásahmi, dátami a príbehom.
Včelár potrebuje pri práci rýchlo vidieť, ktoré úle sú v poriadku, ktoré si vyžadujú kontrolu a čo sa zmenilo od poslednej návštevy. Zároveň potrebuje mať po ruke históriu, poznámky, plánované úlohy, senzorické dáta a odporúčania.
Ak sú tieto informácie rozdelené na viac miest, včelár si musí obraz o stave včelstva skladať sám.
Aplikácia pomáha včelárovi vidieť úľ ako príbeh v čase, nie ako súbor oddelených záznamov.
Senzory môžu merať teplotu, váhu, CO₂ alebo ďalšie hodnoty. No ak používateľ vidí iba množstvo čísel a grafov, stále musí sám rozhodnúť, čo je podstatné.
Pre včelára je dôležitejšie vedieť, či váha rastie alebo klesá, či je CO₂ v čase stabilné, či sa objavila odchýlka, či ide o krátkodobú zmenu alebo signál na zásah.
Namiesto toho, aby systém ukazoval iba surové hodnoty, mal upozorniť na zmenu, trend, odchýlku alebo odporúčanie.
Kontrola úľa je fyzický úkon. Včelár otvára úľ, kontroluje rámiky, sleduje správanie včiel, zásoby, matku, silu včelstva alebo známky problémov. Často pracuje v ochrannom obleku a rukaviciach.
V takom momente nie je prirodzené vypĺňať dlhý formulár alebo detailne zapisovať každé pozorovanie.
Navrhli sme spôsob, ako zachytiť poznámky z kontroly čo najjednoduchšie. Dôležitou súčasťou bola práca s hlasovým záznamom: včelár môže nahrať pozorovanie a AI ho následne pomôže premeniť na štruktúrovaný report, záznam kontroly alebo úlohu.
Takýto prístup rešpektuje realitu práce v teréne. Najprv umožní pozorovanie rýchlo zachytiť a až potom ho preloží do systému.
Úľ nie je zaujímavý len pre včelára. Môže byť súčasťou firemnej podpory biodiverzity, PR alebo ESG aktivít. Môže byť aj objektom záujmu okoloidúcich ľudí, ktorí si cez QR kód chcú zistiť, čo pri nich stojí a čo sa v úli deje.
Detailné včelárske dáta však nie sú vhodné pre každé publikum. Firma alebo verejnosť nepotrebuje rovnaký pohľad ako včelár.
Cieľom bolo preložiť starostlivosť o úľ do formy, ktorej rozumie aj človek mimo včelárskeho sveta.
Popri mobilnej aplikácii sme navrhli aj ďalšie vrstvy produktu. Web vysvetľuje hodnotu Albee a príbeh značky. Verejný profil úľa sprístupňuje vybrané informácie firmám a verejnosti. Admin zabezpečuje prevádzkové nastavenia ekosystému.
Admin nebol hlavnou vizuálnou časťou referencie, ale bol dôležitý pre fungovanie produktu. Riešil používateľov, predplatné, firmy, včelárov, senzory, QR kódy, úle a verejné profily.
Z nápadu na AI pomocníka pre včelárov vznikol konkrétny produktový ekosystém, ktorý prepája prácu v teréne, dáta, značku, verejnosť aj prevádzku služby.
Albee pomohlo zhmotniť produktovú víziu klienta do konkrétneho digitálneho riešenia. Vznikla značka, príbeh, logo, prezentačný web, mobilná aplikácia, admin, verejný profil úľa aj produktový jazyk, ktorý prepája včelárstvo, dáta a AI.
Web je spustený a aplikácia je vo finálnej fáze pred uvedením. Produkt tak prešiel od nápadu a včelárskeho know-how ku konkrétnemu ekosystému, ktorý môže včelárom pomáhať spravovať úle, rozumieť dátam a plánovať starostlivosť.
Najväčšou hodnotou nebolo pridať AI do včelárstva. Bolo potrebné navrhnúť, ako má AI v tomto svete pôsobiť.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Pre Orange Slovensko sme navrhli nový B2B portál Orange Business Messenger. Moderné rozhranie na tvorbu, personalizáciu, odosielanie a vyhodnocovanie kampaní cez SMS, Viber, Signal, WhatsApp a e-mail.
Každý takýto scenár má inú logiku. Iné publikum, iný kanál, iný obsah, iný čas odoslania a iné očakávania od výsledku.
Orange Business Messenger mal firemným zákazníkom umožniť spravovať túto komunikáciu na jednom mieste. Nie ako technickú konfiguráciu kanálov, ale ako zrozumiteľný pracovný tok, ktorý začína výberom publika a končí kontrolou nad odoslanou kampaňou.
Používatelia potrebovali pracovať so šablónami, segmentmi, dynamickými hodnotami, rôznymi kanálmi a kontaktmi. Pôvodné rozhranie však tieto potreby nepodporovalo dostatočne jednoducho ani prehľadne.
Systém pôsobil staro a nezodpovedal tomu, ako má vyzerať moderný B2B nástroj pod značkou Orange.
Vytvorenie a odoslanie kampane pôsobilo viac ako technická konfigurácia než ako prirodzený pracovný tok.
Používatelia nemali dostatočnú podporu pre opakovateľné typy správ a konzistentný obsah.
Dynamické hodnoty a premenné neboli súčasťou jasného používateľského modelu.
Kampaň začína publikom. Preto bolo potrebné zlepšiť prácu s kontaktmi, importom a segmentovaním.
SMS, Viber, Signal, WhatsApp a e-mail majú rôzne možnosti, ale používateľ potrebuje jeden zrozumiteľný spôsob, ako s nimi pracovať.
Firemné kampane sa líšia svojou komplexnosťou. Od jednorazových správ až po personalizovanú komunikáciu naprieč viacerými kanálmi. Výzvou bolo zjednodušiť celý proces bez straty dôležitých možností a navrhnúť ho podľa prirodzeného uvažovania používateľa: komu posiela, čo posiela, cez aké kanály, kedy a s akým výsledkom.
Namiesto toho, aby používateľ skladal kampaň z oddelených technických nastavení, návrh ho vedie cez logické kroky. Najprv obsah. Potom kanály. Potom publikum. Potom plánovanie. A nakoniec kontrola nad tým, čo sa deje po odoslaní.
Používateľ má rozumieť, kde sa nachádza, čo už nastavil a čo ešte musí dokončiť.
Používateľ nemá len vypĺňať textové polia. Má vidieť, ako bude správa reálne pôsobiť.
Dynamické hodnoty nemajú pôsobiť ako programátorské premenné. Majú byť jednoduchým nástrojom na tvorbu osobnejšej komunikácie.
Proces tvorby kampane sme zjednodušili na postupné kroky. Každý krok má jasnú úlohu a nadväzuje na predchádzajúci. Používateľ tak nemusí riešiť celú komplexitu naraz.
SMS, Viber, Signal, WhatsApp a e-mail sú odlišné kanály. Každý má vlastné pravidlá, limity a vhodné použitie. Používateľ však nechce premýšľať nad technickou logikou každého z nich.
Kanály sme zapojili priamo do flow tvorby kampane. Používateľ si v prehľadnom UI vyberá, cez ktoré kanály má komunikácia odísť a ako sa majú správy správať v konkrétnych podmienkach.
Namiesto samostatných nastavení pre každý kanál vzniká jeden pracovný model kampane.
Viackanálová komunikácia nepôsobí ako technická komplikácia. Stáva sa súčasťou jedného zrozumiteľného procesu.
Šablóny a dynamické hodnoty sme zapojili priamo do tvorby kampane. Pomáhajú zrýchliť prípravu správ, udržať konzistentný obsah a personalizovať komunikáciu podľa údajov príjemcu alebo firmy, napríklad mena, dátumu narodenín či konca viazanosti.
Hromadná komunikácia nemusí pôsobiť genericky. Používateľ vytvorí jednu správu, ktorá sa každému príjemcovi zobrazí osobnejšie a relevantnejšie.
Kampaň nie je len o obsahu, ale aj o správnom publiku. Preto sme zjednodušili prácu s kontaktmi, ich importom, organizáciou a výberom tak, aby tvorba kampane nezačínala zbytočnou komplikáciou.
Používateľ začína kampaň s väčšou istotou, že komunikuje so správnou skupinou ľudí.
Po spustení kampane potrebuje používateľ jasne vidieť, čo sa deje, či sa správy odosielajú, aké publikum zasiahli a v akom stave sa kampaň nachádza. Prehľad nad priebehom je kľúčový, aby sa nestratil vo vlastnej komunikácii.
Navrhli sme prehľad kampaní so stavmi, progresom a dostupnými akciami. Používateľ vidí odosielané, naplánované, odoslané aj rozpracované kampane a podľa stavu s nimi môže ďalej pracovať.
Používateľ má kontrolu nielen nad tvorbou kampane, ale aj nad jej životným cyklom po spustení.
Testovanie zabezpečoval klient a jeho spätná väzba nám pomohla návrh doladiť. Úpravy sa zamerali najmä na zrozumiteľnosť flow, pomenovanie funkcií a orientáciu v rozhraní tak, aby portálu rozumeli používatelia s rôznou mierou skúseností, od marketérov cez IT administrátorov až po zákaznícku podporu.
Orange Business Messenger sme pretavili do samostatného B2B portálu s kompletným UX/UI návrhom vo Figme a klikateľným prototypom pripraveným na implementáciu partnerom ISDD Plus. Návrh pokryl celý pracovný tok, od dashboardu, tvorby kampaní, šablón a kontaktov až po onboarding, nastavenia a vyhodnocovanie odoslanej komunikácie.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Pre Orange Slovensko sme redizajnovali zákaznícky portál pre správu firemných hlasových služieb. Zložité telco nastavenia sme premenili na jednoduchý, prehľadný a rýchly používateľský zážitok.
HVPS portál pomáha firmám spravovať čísla a hlasové služby. Za technickými nastaveniami ako presmerovanie, klapky alebo profily blokovania sa však skrývajú bežné situácie vo firme.
Používateľ potrebuje presmerovať hovory počas dovolenky, prepísať číslo na nového zamestnanca alebo upraviť pravidlá volaní. Neprichádza pochopiť telco službu zvnútra. Prichádza spraviť konkrétnu zmenu rýchlo a bez zbytočného váhania.
HVPS portál obsahoval všetky kľúčové funkcionality. Firemní zákazníci v ňom vedeli spravovať čísla, klapky, presmerovania aj pravidlá hovorov. Problém nebol v tom, že by funkcionalita v portáli neexistovala. Problém bol v tom, že používateľ často nebol schopný jednoducho identifikovať, kde sa konkrétne nastavenie nachádza a ako sa v systéme volá.
Služby a nastavenia nepôsobili ako súčasť jedného premysleného systému. Používateľ si len ťažko vytváral mentálny model toho, kde má konkrétnu funkcionalitu hľadať.
Novšie časti portálu často fungovali inak než staršie. Rovnaké typy úloh sa riešili odlišnými spôsobmi, čo zvyšovalo nároky na orientáciu.
Pri viacerých položkách nebolo zrejmé, čo presne ovplyvňujú a v akom kontexte sa používajú. Chýbal jasný vzťah medzi názvom nastavenia a jeho reálnym dopadom.
Namiesto toho, aby začínal úlohou, ktorú potrebuje vyriešiť, bol často nútený najskôr pochopiť štruktúru portálu a logiku jeho historického vývoja.
HVPS sa počas rokov rozširoval podľa aktuálnych potrieb zákazníkov a biznisu. Funkcionality pribúdali postupne, no bez jednotnej logiky, vizuálneho štýlu a spoločných vzorov správania. Používateľ sa preto v rámci jedného portálu stretával s rôznymi spôsobmi práce a často nebolo jasné, kde hľadať konkrétne nastavenie alebo akého scenára sa týka.
Pri niektorých úlohách musel administrátor najprv prejsť na konkrétne firemné číslo, až potom mohol upraviť jeho nastavenia.
Niektoré pojmy boli technicky presné, no v praxi sťažovali rýchle rozhodovanie medzi podobnými možnosťami.
Používateľ sa miestami stretával s rôznymi typmi ovládania, ktoré neboli jasne odlíšené.
Pri návrhu sme sa sústredili na to, ako používateľ začne úlohu, nájde správne číslo alebo človeka a získa istotu, že mení správne nastavenie.
Keďže služba mala vlastnú terminológiu, pravidlá aj technické väzby, úzko sme spolupracovali s tímom Orange a biznis analytikom vývojového partnera. Spoločne sme nastavili informačnú architektúru tak, aby bola zrozumiteľná pre používateľa a zároveň rešpektovala logiku služby.
Dashboard sme navrhli ako praktický vstup do najdôležitejších oblastí portálu.
Nie ako štatistický prehľad.
Nie ako dekoratívnu domovskú stránku.
Ale ako miesto, kde sa dá začať práca.
Používateľ hneď vidí hlavné služby ako presmerovanie hovorov, nastavenia volaní, správu klapiek či filtrovanie. Nemusí si pamätať presnú cestu v menu. Stačí, že rozpozná typ úlohy, ktorú chce vyriešiť.
Pri správe telefónnych služieb používateľ často nezačína službou. Začína konkrétnym človekom, číslom alebo nastavením, ktoré potrebuje upraviť.
Preto sme posilnili rolu vyhľadávania.
Globálne vyhľadávanie aj vyhľadávanie v tabuľkách mu umožňuje rýchlo nájsť firemného používateľa, telefónne číslo alebo konkrétnu službu bez toho, aby musel poznať štruktúru portálu.
Testovanie potvrdilo, že vyhľadávanie je pre používateľov prirodzený prvý krok pri úlohách, ako je úprava mena, zmena klapky či hľadanie nastavenia služby.
Používateľ pri nastaveniach potrebuje rýchlo pochopiť, čo daná služba robí a čo sa po úprave zmení. Preto sme doplnili krátke vysvetlenia priamo do momentov, kde mohli podobné názvy alebo technické výrazy spôsobiť neistotu.
Popisy pomáhajú rozlíšiť jednotlivé možnosti, pochopiť ich dopad a pokračovať bez obavy zo zásahu do nesprávneho nastavenia.
Usability testovanie prebehlo na klikateľnom prototype a vychádzalo z reálnych úloh zákazníkov — napríklad zo zmeny mena, úpravy klapky alebo presmerovania čísla počas dovolenky.
Ukázalo sa, že najväčšou témou nie je vizuál, ale pochopenie rozhrania. Používatelia si niektoré názvy a voľby vysvetľovali inak, než systém predpokladal.
Zistenia sme zapracovali späť do návrhu ešte pred odovzdaním do vývoja. Výsledkom bolo rozhranie, ktoré lepšie vedie používateľa a dáva mu viac istoty pri úpravách.
Výsledkom je validovaný návrh portálu pripravený na implementáciu. Služba ostala rovnaká, no cesta k nej je jednoduchšia, prehľadnejšia a bližšia tomu, ako používateľ prirodzene pracuje.
Portál má jasnejší vstup cez dashboard, silnejšiu rolu vyhľadávania, zrozumiteľnejšie pomenovanie služieb a prehľadnejšiu informačnú architektúru. Z návrhu zároveň ubudli momenty, v ktorých používateľ musel rozumieť internému kontextu služby skôr, než vedel spraviť jednoduchú zmenu.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Na obsahu usilovne pracujeme.
Pre Ministerstvo zahraničných vecí a európskych záležitostí SR sme navrhli novú podobu konzulárneho portálu Janus. Cieľom bolo prepojiť občiansku prípravu žiadosti, rezerváciu termínu, správu kapacít a interné spracovanie prípadov do jedného zrozumiteľného pracovného toku.
Predstavte si občana Slovenskej republiky žijúceho v Kalifornii, ktorému končí platnosť občianskeho preukazu. Najbližšie veľvyslanectvo je vo Washingtone. Osobná návšteva znamená let, čas, náklady a presné plánovanie.
Ak príde bez potrebného dokumentu, nejde len o malú chybu vo formulári. Úkon sa nemusí dať vybaviť a človek môže celý proces absolvovať znova.
Práve preto konzulárny systém nemôže byť len miestom, kde sa evidujú žiadosti. Musí pomôcť občanovi pripraviť sa vopred a zamestnancovi veľvyslanectva pracovať s prípadom, ktorý má kontext, stav a jasný ďalší krok.
Pôvodný systém bol neprehľadný a postupne zaťažený funkciami, ktoré vznikali v čase podľa konkrétnych potrieb, výnimiek alebo jednotlivých používateľov. Obsahoval veľa balastu a jeho štruktúra už nezodpovedala tomu, ako konzulárna práca reálne prebieha.
Zamestnanci veľvyslanectiev pritom neriešia len formuláre. Riešia prípady, termíny, dokumenty, chýbajúce informácie, kapacity pracoviska, komunikáciu s občanom, schvaľovanie a množstvo rozhodnutí, ktoré sa často diali mimo systému — na papieri, v e-mailoch, ústne alebo v osobných poznámkach.
Informácie neboli usporiadané podľa toho, ako zamestnanci reálne riešia žiadosti a prípady.
V systéme pribúdali funkcie, ktoré časom stratili jasný účel alebo boli vytvorené pre špecifické potreby konkrétnych osôb či situácií.
Časť práce sa prenášala do papierov, e-mailov alebo ústnej koordinácie, pretože systém nepokrýval celý kontext prípadu.
Žiadosti nemali dostatočne zrozumiteľný životný cyklus. Nebolo jasné, čo je nové, čo je rozpracované, čo čaká na schválenie a čo vyžaduje reakciu.
Tam, kde bolo možné časť úkonu pripraviť online, systém nedokázal dostatočne pomôcť občanovi ani zamestnancovi pred samotnou návštevou úradu.
Ako vytvoriť systém, ktorý rešpektuje rozdielnosť konzulárnych pracovísk,
ale zároveň dáva celej agende jednotný a zrozumiteľný pracovný tok?
Kľúčovou časťou projektu bolo pochopenie reálnej konzulárnej práce. Nestačilo poznať oficiálny proces. Potrebovali sme pochopiť, ako sa žiadosti vybavujú v praxi, kde vznikajú výnimky, čo sa rieši mimo systému a aké rozhodnutia musia zamestnanci robiť počas spracovania prípadu.
Nenavrhovali sme podľa teoretického procesu. Navrhovali sme podľa toho, ako práca skutočne prebieha.
Či prichádza od občana z online cesty, alebo ju vytvára zamestnanec priamo v systéme.
Kedy sa žiadosť priraďuje, kto ju rieši, aké údaje potrebuje a čo znamená jej ďalší stav.
Kto pracuje pri ktorom okienku, aké úkony sú naplánované, koľko ľudí je dostupných a aké rezervácie čakajú na vybavenie.
Aké rozdiely vznikajú medzi veľkými a malými zastupiteľstvami, rôznymi kapacitami a typmi úkonov.
Ktoré informácie, dokumenty a odpovede sa dajú získať ešte pred osobnou návštevou úradu.
Konzulárna agenda je komplexná zo svojej podstaty. Má pravidlá, výnimky, rôzne typy úkonov, odlišné pracoviská, viacero rolí a schvaľovacích momentov. Naším cieľom nebolo túto zložitosť predstierať ako jednoduchú. Cieľom bolo navrhnúť systém tak, aby zložitosť niesol v pozadí a používateľovi ukázal vždy len to, čo potrebuje pre aktuálny krok.
Nemusí poznať internú logiku služby. Stačí, aby vedel opísať, čo potrebuje vybaviť a v akej situácii sa nachádza.
Žiadosť má stav, vlastníka, históriu, dostupné akcie a ďalší krok.
Systém musí počítať s okienkami, zamestnancami, typmi úkonov, dovolenkami a rozdielnymi režimami jednotlivých veľvyslanectiev.
Pri veľkom množstve žiadostí, rezervácií a rozpracovaných prípadov je pre zamestnanca dôležité rýchlo pochopiť, čo je nové, čo je jeho, čo čaká na schválenie a čo treba vybaviť dnes. Ak tieto informácie nie sú dostupné na jednom mieste, pracovník začína deň preklikávaním, dohľadávaním a skladaním obrazu o vlastnej práci.
Dashboard sme navrhli ako pracovný štart dňa. Nie ako všeobecnú štatistickú nástenku, ale ako praktický prehľad toho, čo sa v systéme deje a čo si vyžaduje pozornosť používateľa.
Dáva zamestnancovi rýchly prehľad o práci bez toho, aby si ho musel skladať z viacerých častí systému.
Čo prišlo do systému a ešte čaká na prvé spracovanie.
Čo je priradené konkrétnemu zamestnancovi a čo je potrebné ďalej riešiť.
Čo čaká na rozhodnutie alebo kontrolu používateľa s príslušnou rolou.
Kto príde, kedy príde, s akým úkonom a na ktoré okienko alebo pracovníka je návšteva naviazaná.
Čo sa v systéme zmenilo a aké prípady pribudli alebo sa posunuli ďalej.
Navrhli sme občiansku cestu, ktorá používateľa nevedie cez úradnú štruktúru, ale cez jednoduché otázky o jeho situácii. Na základe odpovedí systém pripraví správny typ žiadosti, pomôže predvyplniť údaje, zobrazí potrebné dokumenty a umožní rezervovať vhodný termín.
Občan tak neprichádza na úrad s neistotou. Prichádza s jasnejším zoznamom toho, čo má priniesť a čo má vybaviť pred návštevou.
Správa portálu: Navrhli sme správu kapacít, okienok a kalendára tak, aby systém vedel zohľadniť reálnu prevádzku jednotlivých pracovísk. Interný portál pracuje s typmi úkonov, dostupnosťou zamestnancov, kapacitami okienok a denným plánom práce.
Používateľ: Na občianskom frontende sa táto logika prejaví jednoduchšie: používateľ vidí dostupné termíny, ktoré zodpovedajú jeho úkonu a možnostiam konkrétneho pracoviska.
Výsledkom bol kompletný návrh konzulárneho portálu Janus pripravený na implementáciu. Súčasťou boli obrazovky vo Figme, komponentová knižnica, klikateľný prototyp, návrh interného portálu, občianskeho frontendu a procesná logika práce so žiadosťami, rezerváciami a kapacitami.
Janus prepája občiansku prípravu, rezerváciu termínu a interné spracovanie žiadosti do jedného pracovného toku. Občan prichádza pripravenejší a zamestnanec veľvyslanectva pracuje s prípadom, ktorý má kontext, stav a jasný ďalší krok.
Pomáhame tímom pomenovať, kde používatelia strácajú istotu a navrhnúť produkt tak, aby ich prirodzene viedol ďalej.
Napíšte nám pár slov o projekte a ozveme sa vám s ďalším krokom.